Onsite-Befragung: Erfahren Sie, was Ihre Nutzer denken

In einem früheren Beitrag haben wir bereits über verschiedene Methoden berichtet, mit denen man die Usability, also die Bedienbarkeit einer Website, testen kann: Mit Hilfe von Discount- oder Guerilla Usability Testing bekommen wir schnell ein erstes Feedback zu einer Idee oder einem Konzept.  Die genaue Zielgruppe ist bei diesen ersten Tests nur zweitrangig. Um aber schnelle qualitative Antworten von einer spezifischen Zielgruppe zu bekommen, fragen wir am besten direkt am Ort des Geschehens: auf der Website. Hierfür eignet sich zum Beispiel eine Onsite-Befragung. Sie kann nach verschiedenen Methoden erfolgen, die unterschiedliche Ziele haben. Wichtig ist zu Beginn daher immer die Frage: Was will ich herausfinden?

Mit Onsite-Befragungen können Sie in kurzer Zeit Feedback von einer großen Stichprobe der Nutzer einholen. Die Befragung bindet man dabei direkt auf der Webseite ein. Etwa als In-Page, ein Umfrage-Modul, das sich auf der Seite befindet, auf der der User ist. So kann er Fragen beantworten, ohne die Seite verlassen zu müssen. Oder als Pop-up Modul, wobei sich Elemente über dem eigentlichen Content öffnen und dadurch mehr Aufmerksamkeit beim Nutzer generieren. Pop-ups können allerdings auch als störend empfunden werden. So stellt man sicher, dass alle Teilnehmer der Befragung auch zur Zielgruppe gehören. Das unterscheidet die Onsite-Umfrage von einer klassischen Online-Umfrage.

Mit Online-Umfragen erreichen Sie eine große Anzahl an Nutzern. Im Gegensatz zu einer Onsite-Befragung, bei der man die tatsächlichen Besucher einer Website oder Anwendung befragt, richtet sich die Online-Befragung an die gesamte Zielgruppe. Somit umfasst sie auch potenzielle Nutzer, wodurch sie allerdings nicht ganz so spezifisch und produktbezogen ist.

Onsite-Befragungen sind demnach perfekt geeignet, um mehr über die tatsächlichen Benutzer und deren Bedürfnisse und Wünsche zu einem bestimmten Service auf der Website zu erfahren. Zusätzlich kann man diese Befragungsmethode an bestimmte Nutzeraktionen koppeln. Möchten man herausfinden, wieso User bestimmte weiterführende Themen auf einer Detailseite nicht anklicken, positioniert man die Onsite-Umfrage genau auf dieser Detailseite. Auf diese Weise erhält man Feedback zu einer konkreten Funktion.

Zu Beginn jeder Umfrage sollte man Problembereiche identifizieren. Diese lassen sich durch Webanalyse-Tools oder Heatmapping (ein grafischer Ansatz, um bestimmte Bereiche einer Webseite oder App zu kategorisieren) herausfinden.

Einfaches Beispiel:

1. Sie sehen in Ihrem Webanalyse-Tool, dass Ihre Kunden oft den Zahlungsvorgang abbrechen.

2. Sie wissen jetzt, dass Ihre Kunden an der Stelle Probleme haben, wissen aber nicht, warum. Das wollen Sie nun herausfinden. Jetzt geht es daran, Feedback der „echten“ Nutzer zu sammeln, um einen tieferen Einblick in ihr Verhalten zu bekommen.
 

3. Platzieren Sie jetzt ihre Onsite-Befragung dort, wo die Nutzer Schwierigkeiten haben: beim Kaufabschluss. Hier können Sie gezielt Feedback einholen und herausfinden,WARUM die Nutzer die Seite verlassen.