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Onsite-Befragung: Erfahren Sie, was Ihre Nutzer denken

Lesezeit: 3 min

Onsite-Befragung: Erfahren Sie, was Ihre Nutzer denken:
Beispiel von Yuliia Samoilova
Beispiel von Yuliia Samoilova

In einem früheren Beitrag haben wir bereits über verschiedene Methoden berichtet, mit denen man die Usability, also die Bedienbarkeit einer Website, testen kann: Mit Hilfe von Discount- oder Guerilla Usability Testing bekommen wir schnell ein erstes Feedback zu einer Idee oder einem Konzept.  Die genaue Zielgruppe ist bei diesen ersten Tests nur zweitrangig. Um aber schnelle qualitative Antworten von einer spezifischen Zielgruppe zu bekommen, fragen wir am besten direkt am Ort des Geschehens: auf der Website. Hierfür eignet sich zum Beispiel eine Onsite-Befragung. Sie kann nach verschiedenen Methoden erfolgen, die unterschiedliche Ziele haben. Wichtig ist zu Beginn daher immer die Frage: Was will ich herausfinden?

Mit Onsite-Befragungen können Sie in kurzer Zeit Feedback von einer großen Stichprobe der Nutzer einholen. Die Befragung bindet man dabei direkt auf der Webseite ein. Etwa als In-Page, ein Umfrage-Modul, das sich auf der Seite befindet, auf der der User ist. So kann er Fragen beantworten, ohne die Seite verlassen zu müssen. Oder als Pop-up Modul, wobei sich Elemente über dem eigentlichen Content öffnen und dadurch mehr Aufmerksamkeit beim Nutzer generieren. Pop-ups können allerdings auch als störend empfunden werden. So stellt man sicher, dass alle Teilnehmer der Befragung auch zur Zielgruppe gehören. Das unterscheidet die Onsite-Umfrage von einer klassischen Online-Umfrage.

Was ist der Unterschied zwischen Online- und Onsite-Befragungen?

Customer-Journey Bestellvorgang

Mit Online-Umfragen erreichen Sie eine große Anzahl an Nutzern. Im Gegensatz zu einer Onsite-Befragung, bei der man die tatsächlichen Besucher einer Website oder Anwendung befragt, richtet sich die Online-Befragung an die gesamte Zielgruppe. Somit umfasst sie auch potenzielle Nutzer, wodurch sie allerdings nicht ganz so spezifisch und produktbezogen ist.

Onsite-Befragungen sind demnach perfekt geeignet, um mehr über die tatsächlichen Benutzer und deren Bedürfnisse und Wünsche zu einem bestimmten Service auf der Website zu erfahren. Zusätzlich kann man diese Befragungsmethode an bestimmte Nutzeraktionen koppeln. Möchten man herausfinden, wieso User bestimmte weiterführende Themen auf einer Detailseite nicht anklicken, positioniert man die Onsite-Umfrage genau auf dieser Detailseite. Auf diese Weise erhält man Feedback zu einer konkreten Funktion.

Zu Beginn jeder Umfrage sollte man Problembereiche identifizieren. Diese lassen sich durch Webanalyse-Tools oder Heatmapping (ein grafischer Ansatz, um bestimmte Bereiche einer Webseite oder App zu kategorisieren) herausfinden.

Einfaches Beispiel:

1. Sie sehen in Ihrem Webanalyse-Tool, dass Ihre Kunden oft den Zahlungsvorgang abbrechen.

Customer-Journey Onsite Befragung

2. Sie wissen jetzt, dass Ihre Kunden an der Stelle Probleme haben, wissen aber nicht, warum. Das wollen Sie nun herausfinden. Jetzt geht es daran, Feedback der „echten“ Nutzer zu sammeln, um einen tieferen Einblick in ihr Verhalten zu bekommen.
 

3. Platzieren Sie jetzt ihre Onsite-Befragung dort, wo die Nutzer Schwierigkeiten haben: beim Kaufabschluss. Hier können Sie gezielt Feedback einholen und herausfinden,WARUM die Nutzer die Seite verlassen.

4. Die Erkenntnisse aus der Umfrage können Sie im nächsten Schritt als Leitfaden verwenden, um beispielsweise einen A/B-Test (ein quantitativer Nutzertest, bei dem man eine oder mehrere Varianten eines Designs gegeneinander testet) zu erstellen und zu prüfen, ob Ihre Ableitung aus der Onsite-Befragung der Nutzer die richtige ist.

Wann ist eine Onsite-Befragung sinnvoll?

Durch diese Datenbasis lassen sich Inhalte und Funktionen besser auf die Zielgruppe anpassen. Besonders hilfreich ist die Onsite-Befragung vor oder während der Überarbeitung einer Website oder eines Services. Durch die richtigen Fragen findet man heraus, welche Bereiche besonders gut ankommen und beibehalten werden sollten und welche Aspekte man dringend optimieren muss. Durch wiederholte Befragung oder längere Befragungszeiträume kann man kontinuierlich Nutzerfeedback einholen. Dadurch überprüft man langfristig die Qualität einer Website und kann die Wirkung von Veränderungen gezielt verfolgen.

Keine blinden Tests mehr – Die Vorteile der Onsite-Befragung

  • Echte Nutzer: Man spricht echte Nutzer der Website an
  • Große Stichproben: Man erhält Feedback einer großen Anzahl echter Nutzer
  • Flexibel einsetzbar: Die Testing-Methode eignet sich für wiederholte Befragungen
  • Fortschritt messen: Durch den wiederholten Einsatz ist es möglich, das Stimmungsbild der Nutzer vor und nach der Änderung einzufangen und zu vergleichen

Mit Onsite-Umfragen kann man also schnell und effektiv Probleme der Nutzer aufdecken. Holen Sie sich echtes Feedback Ihrer Nutzer und optimieren Sie Ihre Produkte Schritt für Schritt. Wir von IW Medien nutzen ebenfalls diese Möglichkeit, um unsere Produkte stetig zu verbessern. Wenn Sie Hilfe brauchen, melden Sie sich gerne. Wir haben Erfahrung in der Auswertung von Webanalyse-Tools und können Sie gerne im weiteren Prozess, bei der Ursachenfindung und/oder der Implementierung einer Umfrage unterstützen.

Denn wir wissen: Nur zufriedene Nutzer kehren wieder und empfehlen Produkte weiter. Diese Loyalität gilt es auszubauen.

Lea Fabry

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Lea Fabry
UX Designerin der IW Medien

UX Design verbindet drei meiner Leidenschaften: Design, Entwicklung und glückliche Menschen. Und manchmal gehört Pizza noch dazu.

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